智汇玩具严选 · 纠纷处理规则
交易争议处理与平台介入规则
【重要提示】
本平台为信息撮合与交易服务平台，仅提供交易撮合、订单流转与可选的资金担保服务。平台并非买卖合同的当事方，对交易双方的货品质量、履约能力、售后责任不承担连带或担保责任。本规则用于规范平台介入协助处理争议的程序。
一、适用范围
本规则适用于在本平台发生的、由采购方（买家）与商家（卖家）之间因商品交易产生的争议，包括但不限于：商品质量与描述不符、发货/物流异常、数量短缺、退换货争议、货款结算与退款争议等。
二、处理原则
- 自愿协商优先：争议发生后，鼓励交易双方先行友好协商，平台提供沟通工具与凭证留存支持。
- 客观公正：平台介入以双方提交的凭证为依据，依据本协议、平台公示规则及现行法律法规作出判断。
- 比例适当：处理措施与争议事实、过错程度相适应，兼顾买卖双方合法权益。
- 合法合规：涉及违法、侵权或涉嫌犯罪的，平台将依法移送有权机关处理。
三、纠纷处理流程
- 提交申请：买家或商家可在订单完成后 15 日内 通过"我的订单"发起纠纷处理申请，填写争议类型、事实说明并上传凭证。
- 商家响应：商家应在收到通知后 3 个工作日内 作出回应、提交反驳凭证或提出处理方案。
- 协商和解：双方在平台主持下协商，达成一致的，平台据约定执行（退款、补发、换货等）。
- 平台介入：协商不成的，任一方可申请平台介入。平台在受理后 5 个工作日内 完成审核并出具处理结论。
- 结论执行：结论支持退款/赔付的，若交易启用平台资金担保，由担保资金按结论划转；未启用担保的，由交易双方依结论自行履行。
- 申诉复核：任一方对结论有异议，可在结论送达后 3 个工作日内 提交补充证据申请复核，平台复核为终局处理。
四、举证要求
申请方对所主张事实负有举证责任，建议提交以下凭证（清晰、真实、与争议直接相关）：
- 订单编号、付款与结算凭证；
- 商品页面截图、规格参数与约定说明；
- 开箱/验收照片或视频、物流签收记录；
- 第三方质检报告、鉴定证书（质量争议适用）；
- 双方沟通记录（平台站内信、聊天记录）；
- 其他能证明主张的材料。
伪造、篡改凭证的，平台有权直接认定其主张不成立，并依《用户行为规范》追究责任。
五、处理时限
| 环节 | 时限 | 说明 |
|---|---|---|
| 发起申请 | 订单完成后 15 日内 | 超时原则上不再受理（法定情形除外） |
| 商家响应 | 收到通知 3 个工作日内 | 逾期未响应视为认可申请方主张 |
| 平台审核 | 受理后 5 个工作日内 | 复杂案件可适当延长并通知 |
| 申诉复核 | 结论送达后 3 个工作日内 | 复核结论为终局 |
六、平台角色与责任边界
平台作为撮合与服务提供者，履行信息核验、争议调解、凭证保全与规则执行职责。除平台明示提供资金担保的交易外，平台不代收代付货款、不承担交易履约担保责任，货款收付、交付、售后及争议的最终履行由交易双方负责。
七、申诉与监督
若您认为平台处理过程存在违规或工作人员失职，可通过平台客服渠道投诉。平台对投诉将在 7 个工作日内 核实并反馈。涉及强制消费、诈骗等违法违规情形的，建议同时向市场监督管理、公安等主管部门举报。